Un petit jeu, 55 000 remboursements et une polémique autour des règles de Steam

Mateo Covic, développeur indépendant connu sous le nom de Zoroarts, affirme avoir remboursé plus de 55 000 exemplaires vendus de « Paddle Paddle Paddle » et impute cette situation au délai de remboursement de deux heures imposé par Steam. Steam accorde des remboursements sans condition à toute personne possédant un jeu depuis moins de deux semaines et ayant joué moins de deux heures. Covic fait valoir que ce jeu, qui peut être terminé dans ce délai, est pénalisé par cette règle, et que des joueurs ayant terminé son jeu et laissé des avis positifs ont tout de même demandé à être remboursés.

Covic a formulé cette plainte après avoir fait part de sa frustration sur X, puis s’être entretenu avec GamesRadar+. Les avis sur « Paddle Paddle Paddle » étaient à environ 90% « très positifs », a-t-il précisé, mais le taux de remboursement a atteint 21%. Il a conçu le jeu pour une durée totale de jeu d’environ quatre heures, le niveau complet durant environ 3,5 heures et le niveau de démo gratuit environ 40 minutes.

« Ça ne devrait pas être possible, Steam », a-t-il écrit sur X/Twitter.

« Ce serait génial si vous pouviez enfin faire quelque chose au sujet de votre politique de remboursement. J’ai reçu des dizaines d’avis de ce genre et un taux de remboursement de 21%, alors que 90% des avis sont très positifs. »

— Mateo Covic

Il a noté que de nombreux joueurs avaient enregistré 5 heures, voire plus de 20 heures de jeu, mais que les speedrunners et les joueurs expérimentés avaient terminé le jeu en une à deux heures, et que certains lui avaient suggéré de créer un jeu plus long. Covic a expliqué que cette politique existait pour protéger les acheteurs induits en erreur par la page du jeu sur la boutique ou confrontés à des problèmes techniques, et non pour offrir des parties gratuites.

Le développeur a déclaré à GamesRadar+, dans des commentaires repérés par GamesRadar+, que la règle actuelle « permet tout simplement aux joueurs d’abuser très facilement de cette règle ». Il a établi une distinction entre les remboursements justifiés par une raison valable et ceux demandés uniquement parce que l’option est disponible. Son message, a-t-il précisé, visait ce deuxième groupe: les personnes qui ont apprécié le jeu, lui ont attribué une bonne note, mais ont tout de même demandé un remboursement.

Cette prise de position s’est retournée contre lui. Covic a déclaré que les messages privés haineux et les commentaires insultants avaient atteint un niveau qu’il n’avait jamais vu auparavant, et que Paddle Paddle Paddle avait été victime d’un « review bombing », passant de critiques récentes très positives à des avis mitigés. Il a également déclaré qu’il pouvait voir des motifs de remboursement tels que la difficulté, mais qu’il n’avait aucun moyen de savoir lesquels étaient sincères, puisqu’un joueur peut sélectionner n’importe quel motif répertorié et mentir.

« Mon tweet visait les personnes qui avaient apprécié le jeu, qui avaient rédigé un avis positif et qui avaient demandé un remboursement simplement parce qu’elles en avaient la possibilité. Beaucoup de gens pensent désormais que je suis un vrai connard et souhaitent la suppression pure et simple de la politique de remboursement, mais cela n’a jamais été mon intention. »

— Mateo Covic

Tous les remboursements n’invoquaient pas la durée du jeu. Dans un avis sur Steam, un joueur a expliqué qu’il demandait un remboursement non pas parce qu’il avait terminé le jeu en moins de deux heures, mais parce qu’il le considérait comme un « ragebait » ne demandant que peu d’effort, avec des mouvements saccadés et un graphisme qui aurait pu convenir à une publication gratuite sur Newgrounds datant de 2010. Ce même critique a fait valoir que Covic avait supposé à tort que la plupart des 55 000 remboursements provenaient de joueurs ayant terminé le jeu avant de se faire rembourser, plutôt que d’une déception vis-à-vis du jeu lui-même.

Le consultant en marketing Indie Game Joe a contesté cette interprétation tout en comprenant la frustration de Covic. Il a expliqué que la politique même que Covic souhaite voir changer avait permis à Paddle Paddle Paddle d’atteindre 270 000 ventes, car elle permet à des inconnus de parier quelques dollars sur un jeu inconnu en sachant qu’ils peuvent se rétracter. Dans un fil de discussion sur X, il a fait valoir que l’affaiblissement de ce filet de sécurité favoriserait les grands éditeurs dont la réputation n’est plus à faire, puisque l’achat sans possibilité de remboursement devient un acte de confiance, et que la confiance va de préférence aux noms que les gens connaissent déjà.

Joe a déclaré avoir lui-même fait cette expérience. Son jeu Don't Scream est court, s'est vendu à plus de 100 000 exemplaires en moins d'une semaine, et il s'était préparé à un taux de remboursement élevé, qu'il considérait comme le prix à payer pour une expérience de courte durée. Il a également déclaré n’avoir encore entendu parler d’aucune solution permettant de résoudre ce problème, car Steam ne peut pas juger du bien-fondé de chaque demande de remboursement individuelle; ainsi, tout changement visant les mauvais acteurs pénaliserait la majorité des utilisateurs qui demandent un remboursement pour de véritables raisons. Valve peut déjà bloquer l’accès au remboursement pour toute personne qui répète cette manœuvre.

Joe a soutenu une idée proposée par Covic lui-même: afficher la durée de jeu estimée sur les pages de la boutique. Il a expliqué que cela n’arrêterait pas les joueurs déterminés à terminer le jeu avant de se faire rembourser, mais que cela permettrait de définir des attentes avant l’achat et de mettre fin à l’excuse « Je ne savais pas que c’était court ». Covic a par la suite qualifié cette remarque de point de vue qui a changé sa façon de voir les choses.

Je pense que l’argument de Joe est le plus convaincant, car une politique qui favorise parfois les profiteurs est la même qui permet aux acheteurs de prendre le risque d’investir dans le jeu de plateforme créés par un développeur indépendant en pleine rage. Les 270 000 ventes et les 55 000 remboursements découlent de la même règle, et seul l’un de ces chiffres existerait sans elle.

Covic a déclaré avoir tiré une leçon de cet épisode. Il a écrit qu’il y réfléchirait à deux fois avant de publier à nouveau ce genre de déclaration. Je sais que la déception qu’il décrit est bien réelle, mais c’est justement le système contre lequel il proteste qui a permis, au départ, à son jeu d’être présenté à autant d’acheteurs.

À lire également: la plateforme Steam de Valve a enregistré son chiffre d’affaires le plus élevé jamais atteint au premier semestre 2026, estimé à 11,1 milliards de dollars par le cabinet d’analyse Alinea Analytics, dépassant ainsi à la fois les résultats de fin 2025 et ceux du premier semestre de cette même année. Rhys Elliott, d’Alinea, a attribué cette croissance à une importante base d’utilisateurs chinois, à la hausse des prix des nouvelles sorties et au retour sur Steam d’éditeurs tiers après avoir abandonné leurs propres lanceurs.